Glossaire · 3 chapitres
Parcours client expliqué simplement.
Définition courte
Le parcours client désigne l’ensemble du chemin suivi par une personne, du premier contact avec une entreprise jusqu’à l’achat et au-delà. Il englobe tous les points de contact : recherche Google, Reel Instagram, site web ou échange en magasin. Le comprendre permet d’accompagner les clients à chaque étape au lieu de compter sur le hasard.
Repères
Votre parcours de lecture
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Section 01
Les cinq étapes du parcours client
Peu de personnes achètent dès le premier contact. Plusieurs étapes séparent « j’ai un problème » de « je suis un client fidèle ». Voici ce parcours à travers l’exemple de l’achat d’un vélo électrique :
L’enjeu est simple : votre entreprise peut être visible à chacune de ces étapes. À défaut, votre concurrent peut l’être.
- Découverte : Lisa constate que ses trajets quotidiens en voiture sont pénibles. Un Reel sur les vélos électriques apparaît dans son fil. Pour la première fois, elle envisage sérieusement cette solution.
- Évaluation : elle recherche « vélo électrique pour les trajets domicile-travail » sur Google, consulte des comparatifs et découvre un magasin de vélos près de chez elle.
- Décision : elle consulte le site du magasin, lit les avis Google et effectue un essai. Puis elle achète.
- Rétention : le magasin lui rappelle par e-mail la première révision. Lisa revient.
- Fidélisation : elle recommande le magasin à ses collègues et le suit sur Instagram.
Section 02
Pourquoi vous devez connaître le parcours de vos clients
De nombreuses entreprises n’investissent que dans une seule étape. Elles diffusent des annonces auprès de clients prêts à acheter et s’étonnent de résultats irréguliers. Pourtant, la décision d’achat se construit bien plus tôt : dès le premier Reel, le premier article de blog ou la première recherche.
Comprendre le parcours client permet de répartir les efforts marketing de façon pertinente. Le marketing sur les réseaux sociaux vous rend visible pendant la phase de découverte, avant toute recherche active. Le SEO capte les clients pendant la phase d’évaluation, lorsqu’ils comparent et se renseignent. Google Ads touche les personnes prêtes à acheter. Votre site doit ensuite mener correctement à la dernière étape. Notre guide sur l’optimisation du taux de conversion explique comment y parvenir.
De nombreux risques apparaissent aux points de transition : l’annonce ne correspond pas à la page de destination, un moyen de contact manque de clarté ou un processus s’interrompt. Il faut analyser les données et les échanges pour déterminer quelle lacune fait réellement perdre des contacts qualifiés.
Section 03
Par où commencer
Vous n’avez pas besoin de créer une cartographie du parcours client de 40 pages. Répondez à trois questions : où vos clients constatent-ils leur problème pour la première fois ? Où comparent-ils les prestataires ? Qu’est-ce qui emporte finalement leur décision ? Demandez simplement à vos dix derniers clients comment ils vous ont trouvé. Leurs réponses indiquent quel canal mérite la priorité. Si vous souhaitez être accompagné, nous abordons précisément ces questions lors de notre session stratégique.
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