Customer Journey einfach erklärt.
Die Customer Journey ist der komplette Weg, den ein Kunde von der ersten Berührung mit einem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt. Sie umfasst alle Kontaktpunkte: die Google-Suche, das Instagram-Reel, die Website, das Gespräch im Laden. Wer diese Reise kennt, kann Kunden an jedem Punkt gezielt abholen, statt auf Zufallstreffer zu hoffen.
Die fünf Phasen der Customer Journey
Kaum jemand kauft beim ersten Kontakt. Zwischen „Ich habe ein Problem“ und „Ich bin Stammkunde“ liegen mehrere Phasen. Am Beispiel eines E-Bike-Kaufs sieht das so aus:
Der Punkt dabei: In jeder dieser Phasen kannst du als Unternehmen sichtbar sein. Oder eben dein Konkurrent.
- Awareness: Lisa merkt, dass Pendeln mit dem Auto nervt. In ihrem Feed taucht ein Reel über E-Bikes auf. Zum ersten Mal denkt sie ernsthaft darüber nach.
- Consideration: Sie googelt „E-Bike für Pendler“, liest Vergleiche und stößt dabei auf den Fahrradladen in ihrer Nähe.
- Decision: Sie checkt die Website des Ladens, liest die Google-Bewertungen, macht eine Probefahrt. Dann kauft sie.
- Retention: Der Laden erinnert sie per E-Mail an die erste Inspektion. Lisa kommt wieder.
- Loyalty: Sie empfiehlt den Laden ihren Kollegen und folgt ihm auf Instagram.
Warum du die Customer Journey deiner Kunden kennen musst
Viele Unternehmen investieren nur in eine einzige Phase. Sie schalten Anzeigen für kaufbereite Kunden und wundern sich, dass die Ergebnisse schwanken. Dabei entsteht die Kaufentscheidung viel früher: beim ersten Reel, beim ersten Blogartikel, bei der ersten Suche.
Wer die Journey versteht, verteilt sein Marketing sinnvoll. Social Media Marketing macht dich in der Awareness-Phase sichtbar, bevor jemand aktiv sucht. SEO fängt Kunden in der Consideration-Phase ab, wenn sie vergleichen und recherchieren. Google Ads holt die ab, die jetzt kaufen wollen. Und deine Website muss den letzten Schritt sauber abschließen. Wie das geht, liest du in unserem Guide zur Conversion-Rate-Optimierung.
Die häufigsten Fehler passieren an den Übergängen. Die Anzeige ist stark, aber die Website lädt ewig. Der Content ist gut, aber niemand findet die Telefonnummer. Jede Lücke in der Journey kostet dich Kunden, die eigentlich schon überzeugt waren.
So fängst du an
Du musst kein 40-seitiges Journey-Mapping erstellen. Beantworte drei Fragen: Wo bemerken deine Kunden ihr Problem zum ersten Mal? Wo vergleichen sie Anbieter? Und was gibt am Ende den Ausschlag? Frag dafür einfach deine letzten zehn Kunden, wie sie auf dich gekommen sind. Die Antworten zeigen dir, welcher Kanal Priorität hat. Wenn du dabei Unterstützung willst: In unserer Strategie-Session gehen wir genau diese Fragen gemeinsam durch.
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