Glosario · 3 capítulos
Recorrido del cliente: explicación sencilla.
Definición breve
El recorrido del cliente es todo el camino que una persona recorre desde el primer contacto con una empresa hasta la compra y más allá. Incluye todos los puntos de contacto: una búsqueda en Google, un reel de Instagram, el sitio web o una conversación en la tienda. Conocer ese recorrido permite acompañar al cliente en cada etapa, en lugar de depender de la casualidad.
Orientación
Tu recorrido de lectura
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Sección 01
Las cinco fases del recorrido del cliente
Casi nadie compra en el primer contacto. Entre «tengo un problema» y «soy cliente habitual» hay varias fases. En la compra de una bicicleta eléctrica, el recorrido podría ser así:
La clave es que tu empresa puede estar presente en cada una de estas fases. O puede estarlo tu competencia.
- Descubrimiento: Lisa se da cuenta de que desplazarse en coche todos los días es incómodo. En su feed aparece un reel sobre bicicletas eléctricas y, por primera vez, se plantea seriamente comprar una.
- Consideración: busca en Google «bicicleta eléctrica para desplazarse al trabajo», lee comparativas y descubre una tienda de bicicletas cercana.
- Decisión: consulta el sitio web de la tienda, lee las reseñas de Google, hace una prueba y finalmente compra.
- Retención: la tienda le recuerda por correo electrónico que toca la primera revisión. Lisa vuelve.
- Fidelización: recomienda la tienda a sus compañeros y empieza a seguirla en Instagram.
Sección 02
Por qué debes conocer el recorrido de tus clientes
Muchas empresas invierten únicamente en una fase. Muestran anuncios a personas dispuestas a comprar y se sorprenden cuando los resultados fluctúan. Sin embargo, la decisión de compra empieza mucho antes: con el primer reel, el primer artículo de blog o la primera búsqueda.
Quien entiende el recorrido distribuye mejor sus esfuerzos de marketing. El marketing en redes sociales te da visibilidad en la fase de descubrimiento, antes de que alguien empiece a buscar activamente. El SEO capta a clientes en la fase de consideración, cuando comparan e investigan. Google Ads llega a quienes quieren comprar ahora. Y tu sitio web debe completar correctamente el último paso. Nuestra guía sobre optimización de la tasa de conversión explica cómo hacerlo.
Muchos riesgos aparecen en las transiciones: el anuncio no encaja con la página de destino, un canal de contacto no está claro o un proceso se interrumpe. Hay que analizar con datos y conversaciones qué carencia provoca realmente la pérdida de contactos cualificados.
Sección 03
Cómo empezar
No necesitas crear un mapa del recorrido del cliente de 40 páginas. Responde a tres preguntas: ¿dónde detectan tus clientes su problema por primera vez? ¿Dónde comparan proveedores? ¿Y qué acaba decidiendo la compra? Pregunta a tus últimos 10 clientes cómo te conocieron. Sus respuestas te mostrarán qué canal debe tener prioridad. Si quieres ayuda, en nuestra sesión de estrategia analizamos contigo precisamente estas preguntas.
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